以客户为中心的问题解决ITR流程，软件企业应该如何建立？

目前软件行业大部分已经进入产品高度同质化的阶段，同时新客拓展难度、获客成本都蹭蹭上涨，产品SaaS趋势化，市场由增量竞争转为存量竞争，各种红利已消失，行业严重内卷，如何获得更稳健的增长，这是每一个软件企业需要思考的问题。

服务为王 or 以客户为中心

产品为王？渠道为王？还是营销为王？
经过多年的比拼厮杀，占据一定市场份额的软件企业在产品、渠道、营销这三个方面实力肯定都不弱，而同领域的头部厂商们之间，可以说是旗鼓相当，不相上下。如何与同行在激烈的竞争中形成差异化优势，赢得更多市场客户和份额？其他行业的转型实践，也许能给出一个答案。
大家都知道，海底捞凭借极致的客户服务，得以抢占火锅行业龙头地位，并形成了自身强大的竞争壁垒，竞品在服务这一点上目前暂时无法超越。
更重要的是，海底捞甚至成为服务的代名词，形成了强大而广泛的品牌影响力。结果就是，新老客户不断涌向海底捞，创造巨大的营业额。以客户为中心，海底捞真正做到了将顶级服务转化为可期待的实际利润。
在当今这个过剩经济微利时代，服务是这个时代最有利的竞争武器。构建一套真正“以客户为中心”的数字化服务体系，提供让客户满意的服务，能为企业带来更多的赢利空间和机会。

ITR 从问题到解决

说到 “以客户为中心”，国内最知名的企业莫过于华为了，这是华为的核心价值观。著名的华为三大业务流程体系IPD/LTC/ITR是基于以客户为中心搭建的，还联合中信出版社出了一本同名企业管理畅销书，大家感兴趣的话可以看看。
第一章的标题就是《为客户服务是华为存在的唯一理由》，这价值观确实直指人心，谁看了对华为的好评度都会上一个台阶。但光说不练假把式，真正让华为“以客户为中心“形象深入人心的不是这本书，而是华为的三大核心业务流程体系之一ITR。

ITR ，Issue to Resolved，直译就是从问题到解决，是从问题发现一直到问题得到解决的端到端横向拉通的流程，实际落到具体业务体系就是咱们常说的客户售后服务体系或者运维服务管理体系。
ITR核心主流程包括技术服务请求受理、处理、关闭三个阶段，该流程的关键在于：1、确立以“服务问题”为中心，缩短解决问题时间，提升满意度；2、建立关键流程活动规则及输出输出；3、建立与IPD和LTC流程的接口。
华为这么大体量的企业体系，完全照搬它的管理流程也是不现实也不可取的，我们可以借鉴ITR的核心流程关键点，基于自身企业的管理现状，构建一个属于更适合企业自身的ITR体系。

可快速落地的ITR流程解决方案

软件行业企业如何提升客户服务水平，快速构建一套适合自己的ITR体系？这方面可以参考下业内知名企业金蝶的做法。
金蝶与用友雄踞南北，各占一方，在国内管理软件领域是妥妥的龙头之一。金蝶的老板徐少春是一个非常有意思的老总，他有一个爱好，就是喜欢砸东西：
2014年5月4日，砸掉笔记本电脑，颠覆传统办公，最早进入移动化办公领域；
2014年8月8日，砸掉服务器，变革传统ERP；
2016年5月4日，砸掉办公室，颠覆组织边界；
2017年5月4日，砸掉老板椅，倡导人人CEO；
2018年5月4日，砸掉财务，开启财务管理新世界；
2019年5月11日，砸掉经营者自我束缚，开启服务变革；
金蝶每年的这一砸，是金蝶当年最重要的事情；2019年这一砸，“服务变革”成为金蝶2019年内部的一号工程。
首先，徐少春开通了个人号，直接面向用户，所有的产品，用户都可以随时向徐少春公众号问询问题。徐少春每天都会花1到2个小时处理，发现重要问题，都会直接传达给管理层层，然后再到下边所有人，这种自上而下的重视程度，快速解决客户问题，大幅提升客户服务。
产品体验是客户服务体验的核心，脱离产品体验说客户服务体验那都是空中楼阁，所以徐少春亲自下场，直面客户，以最快的速度解决客户的产品体验问题，体现了金蝶服务变革的决心与速度。
其次，企业文化升级，金蝶2019年8月8日推出“金蝶哲学，以客户为中心，以奋斗者为本，真正洞察客户问题，倾听客户内心的呼唤，组织公司进行全员服务意识升级。思想先行，行动后发。任何重大的改革，思想和意识形态都需要先行一步，传达到位。
第三，借助成熟的帮我吧智能客服系统，替换之前的老服务体系，快速搭建一体化+数智化服务体系。
金蝶之前也有客服系统，由于下属分公司比较多、产品系列也较多，各子公司服务部门采用不同的服务系统，且同一服务部门的电话系统、在线客服系统、知识库系统、远程协助系统、工单系统等都采用不同的品牌，造成严重的系统割裂和数据割裂，无法形成高效服务和全局管理。另外，当前人工成本高昂，原有的老一代系统智能属性缺失，无法通过人工智能提升服务效率，降低服务成本。
借助帮我吧，很好地解决了上述问题，实现全渠道统一接入、全流程可控、全程与客户互动、全数据分析，确立以“服务问题”为中心，缩短解决问题时间，提升满意度，整体服务更加数智化。

金蝶升级后的服务体系有四大特点：
1、高度整合，统一服务平台
金蝶各子公司各服务部门统一采用帮我吧系统，全渠道接入电话、微信、微博、网站、金蝶社区、云之家、ERP 产品界面等入口，所有客服和营销人员只需登录帮我吧一个工作平台，即可通过帮我吧呼叫中心、在线客服、工单模块受理、处理、流转、追踪问题，问题处理效率大幅提升。
2、高度对接，打通企业全链条服务
需要流转到产品、研发、交付、销售、分公司的问题，则通过开放 API 对接流转到其他内部业务系统，直至问题最终解决，形成闭环工作流。
3、善用智能，解放人力，降本增效
采用帮我吧实现智能机器人、知识闭环、智能路由、智能质检等，大大提升效率，降低 25% 左右的人力成本。
4、BI报表，服务数据可见可得
帮我吧后台自动生成所有服务记录和数据，可以生成各种维度可视化报表，帮助管理者提升服务管理，决策参考。
目前金蝶这套服务体系依然在高效地运转，为金蝶服务转型战略，为客户提供专业的服务，帮助客户实现价值提升提供有力支撑。
据了解，广联达、浪潮、博思软件、客如云等也相继采用帮我吧智能客服系统，基于ITIL体系架构设计，快速搭建落地属于自身的ITR体系，提升客户服务体验。将服务作为新竞争利器的软件企业将会越来越多，提前布局提前上岸者，相信可以占据更有力的竞争位置，分到更多的市场蛋糕。

以客户为中心的问题解决ITR流程，软件企业应该如何建立？

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