满意度稳居行业第一途牛“途致”让服务更极致

一直以来，服务都是在线旅游企业的生命线。2016年3月，途牛对外发布OTA行业内首个服务品牌“途致”，旨在用极致的服务精神为用户提供无微不至的服务。成立一年以来，途致满意度稳居市场第一，分值持续保持在99%以上，超行业平均值1.03倍。

不断升级会员权益“途致”服务更极致

随着中国经济的发展，大众旅游消费时代已经到来。在旅游市场规模不断扩大的情况下，旅游服务成为至关重要的一环。为此，早在2012年，途牛便开始着手建设会员服务团队，为星级会员提供一对一的专属旅游顾问服务。经过几年的发展，途牛形成了独树一帜而且完善的会员服务体系。

为了进一步提升用户体验，打造专属服务品牌，2016年3月，途牛发布会员服务品牌“途致”，并于4月正式成立途致事业部，初期由一位经理加14位会员体系资深员工组成，着重维护公司的六七星会员。2016年5月，途致将五星会员纳入维护范围，新增48位资深顾问，并重点打造“快”服务，95%的电话可在5秒内接听、100%的在线咨询会在30秒内被响应、99%电话在30分钟内回呼、98%的售后诉求可在2日内解决等，力保客户在旅游各个环节的需求都能及时得到响应和有效帮助。截至2017年4月，途致已有94位来自会员体系的资深顾问，从客户预订到售后都由专门组别服务，形成一个服务体系的闭环，极大地提升了客户体验。

2016年11月，途致事业部利用服务品牌为高星级会员特别突出独有的产品线路——途致专线，并发布了首款产品 “美国西海岸+黄石15-16日游”，一经推出便受到会员的热烈欢迎。目前，途致专线已拥有覆盖国内三亚、厦门、丽江以及出境美国、日本、泰国、斯里兰卡、加拿大、法瑞意、巴厘岛等热门目的地的众多产品。途致会员预订“美国东西海岸大瀑布-黄石18-20日深度游”、“口碑推荐-大阪-奈良-京都-富士山-东京7日游”、“泰国清迈-清莱5晚7日游”、“法国+瑞士+意大利12-13日游”等途致专线产品，可享受贵宾专座、高辨识度行李牌、酒店优先办理入住、升级专享WIFI、生日好礼等多重专属服务。

除此之外，途致不断升级会员权益，持续提升会员出游体验。2016年11月，在原有会员专属权益基础上，途致又新推出包括“积分兑换机票快递”、“国内机场贵宾室（国内长线）候机”、“生日蛋糕券”、“生日专属优惠券”、“健康体检”在内的五大会员服务，让更多用户可以享受途牛带来的极致服务。2016年12月，途致还在业内首推 “全球旅游购物30天无理由退货”服务，途致会员预订跟团游产品，都可享受30天无理由退货服务。2017年3月，途致又升级免担保权益，途致会员通过审核后，可直接享受部分线路的免除担保金服务。

与此同时，除了消费五万以上的会员可以成为途致会员以外，途牛也开始探索付费会员服务，普通会员缴纳一定费用，即可升级至途致会员，轻松享受“牛到家”、WIFI特权、生日专属优惠券等会员权益。

“我们将持续全方位提升会员服务，使服务覆盖更广泛的用户群体，吸引更多新会员加入，让更多人可以享受到途牛‘让旅游更简单’的优质服务。”途牛旅游网会员事业部总经理徐娟表示。

累计服务19万高端用户“客户第一”原则受认可

目前，通过服务升级、品质升级、权益升级三大保障，途致累计服务高端用户超过19万，并受到了广泛认可。

朱阿姨是途牛五星会员，在一次预订欧洲游产品的过程中，本来她已经订好了行程，但是在收集护照首页时，细心的途致顾问小陈发现了她护照右下角有破损，与其确认之后得知是其小孙女不小心撕坏的，出于对拒签风险的把控，小陈告知朱阿姨并建议其补办好护照后再出游。但受时间限制护照来不及补办，因此，小陈帮助朱阿姨无损退团，并根据她出游的想法，为其推荐了其他行程。最后，朱阿姨带着孙女和女儿选择普吉岛自由行。

途牛白金会员吕先生首次与途致顾问姜莉的接触，源自一次出游后的回访。姜莉为他详细解答了关于会员升级及权益的问题，让其感叹“像有了个私人管家”。后期，吕先生经常通过微信了解、咨询公司的活动及旅游问题，姜莉每次都会及时回复。2016年9月12日，吕先生带5个朋友一起出游云南，行程中由于环境的因素，景点有更换，想要专属顾问协助处理。姜莉由于培训没有及时回复，但在知晓后第一时间给吕先生打电话表示抱歉，让吕先生很是感动。出游归来后，吕先生寄来感谢锦旗，并表示途致顾问让他看到了途牛的服务精神和顾客至上的态度。

同样还有一位姓吕的老先生，手写了20多页的表扬信寄给他的途致顾问。吕老先生是一位空巢老人，子女平时不在身边，途致顾问在第一次接触到他之后，每周都会跟这位老先生联系一两次，并且细致耐心地帮助吕老先生规划旅行线路，让他感受到了家人般的关怀。

自成立以来，途致始终贯彻“客户第一”的原则，获得数枚旌旗表扬、几十封公开表扬信，非正式客户表扬更是不计其数。“途致真正做到了把客户当作‘亲人’和‘朋友’一样去对待。正是因为我们追求‘极致’服务，所以途致赢得了越来越多客户的信任和依赖。”徐娟表示。

客单价最高金额达63万途致一周年屡创销售佳绩

通过一年的不懈努力，途致不仅为会员带来了更多的出游实惠更好的出游体验，还屡创销售佳绩。

2016年途牛716会员日单日交易额首次突破两亿元，其中，途致会员贡献额首破2700万元，占单日交易额的13.5%，占途牛老客户交易额的30%。

2016年途牛816会员日，一位途致会员签约“2016年远征南极点14日游”产品，创造途牛客单价最高金额63万元的新纪录。而就在会员日前的8月4日，这位客人刚顺利完成途牛史上首次北极点探险之旅。“我们这位途牛途致会员，也是史上最短时间内抵达两极的客人。”徐娟介绍。

继途牛王牌会员日后，从2016年10月起，途牛又将每个月的最后7天设为“途致周”，为高星级会员定期提供大量专属特惠旅游产品和专属特权等服务。除了一系列权益礼包，途致周还精选众多优质旅游产品供途致会员选择。途致极致的服务以及更多的出游实惠，让其不断收获亮眼的成绩，2017年2月，途致周销售额突破3200万元，成为旅游“淡季不淡”的最佳注解。

一年以来，占途牛老客户数量3%的途致会员，贡献的交易额占老客户整体交易额的22.7%。目前，途致月平均交易额超过一亿元，与成立最初相比增长显著。

2017年发展途致客户到100万做客户“旅途伴生活”的管家

2006年创业之初，途牛只是一个拥有几台电脑、几部电话的初创型团队。经过十年的快速发展，如今，途牛“要旅游，找途牛”的口号，消费者已耳熟能详。与此同时，历经多年锤炼，途牛已打造全链条客服服务体系，覆盖旅游全过程，同时途牛会员服务品牌“途致”也日趋深入人心。

未来，途致将持续扩充会员服务队伍，致力于为用户提供更好的出游体验；也将持续丰富扩充会员权益：继续完善生日券、体检券等会员福利；定期组织高端沙龙；继续推进四星级以上客户上门签约、收取材料及证件“牛到家”服务；五星级会员出境WIFI服务；白金和钻石会员的送机服务；酒店升级享折扣、飞行里程换机票等高星级会员权益也在酝酿之中。途致每月还将继续为五星级以上会员专门投递《途牛邦》会员专属旅行杂志，提供各种出游信息参考。

与此同时，“途致”将持续升级会员服务：专注打造包含售前、售后、专属顾问在内的一体化服务、重要客户可提供上门签约的上门服务以及设计家庭全年旅游规划书的专属定制服务。

谈到服务体系未来规模和发展时，徐娟强调：“‘途致’将继续专注打造行业极致‘快’服务，实现与客户的无缝对接。同时，将努力突破传统旅游服务的极限，做客户‘旅途伴生活’的管家。2017年，途牛计划发展途致会员到100万。”

“未来，途牛还将持续创新，为会员提供更多优质产品和服务，持续提升会员满意度和信赖度，巩固途牛在中国在线休闲旅游市场的领导地位。”徐娟表示。

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