老年人也能玩转手机银行

一部手机就能解决存款、转账、投资理财、水电缴费等多种事项，这对很多年轻人而言是件方便又快捷的事，可对于众多老年人而言，信息数字化的变革却为其带来了“数字鸿沟”。今年年初，江西银保监局为让金融服务更具温情，解决老年人运用智能技术困难问题，引领辖内银行保险业，通过优化设施、提供特色服务、升级软件设备等方式，为老年人提供优质金融服务。那么，线下情况如何，《财经周刊》记者也进行了一次探访。

银行工作人员耐心引导老人办理业务。

银行设置的敬老爱心驿站服务项目。

有陪同服务有办事专窗线下办理业务暖心又贴心

“您好，请问有什么需要帮助的吗？您需要办理什么业务？”伴随着工作人员热情洋溢的询问声，银行机构内上演了暖心的一幕。“我眼神不好，手指不听使唤，也不知道点哪里，每次查工资都要来银行。”在建行宜春丰城市支行营业部，王大爷高兴地对客户经理小涂说，“这下好了，谢谢你教我学会用手机查账、交水电燃气费了，以后我不需要经常来银行了。”

随着数字化金融发展的加快，存款、转账、投资理财、水电缴费，只要一部手机就能解决。这对很多年轻人而言是件方便又快捷的事，可对于众多老年人而言，信息数字化的变革却带来了“数字鸿沟”。很多老年客户难以适应金融智能化带来的变化，也缺少了解金融智能应用的方式和途径。建设银行江西分行相关负责人向记者介绍，为提供更便捷的适老服务，银行机构纷纷深入调研老年客户需求，从升级服务功能、丰富服务内容、宣传反诈知识等方面入手，有针对性地完善适老化软硬件配置，升级服务功能。以该行为例，建行在江西省300多家网点营业厅内均开通了老年人业务办理“绿色通道”，全力做到为前来网点办理业务的老年人提供全程服务。

“我们设有‘银发专窗’，专门有人员陪同老年客户在窗口办理业务。”浦发银行南昌分行办公室高经理向记者介绍。

同时，老花镜、饮用水、休息专区等服务老年人的专项配套在浦发银行、中国农业银行、兴业银行等银行机构也都能见到。

聚焦老年客户群体智能金融服务便捷又省心

据银行从业人员介绍：“线下网点办理”依旧是老年群体主要选择的办理方式，面对信息化数字改革，不少老年群体对此感到无助。因此银行机构也不断将现代科技进行革新，让其更好适应老年客户群体的需求。去年3月，银保监会就出台《关于银行保险机构切实解决老年人运用智能技术困难的通知》，聚焦涉及老年人的服务场景和高频事项。

除了加强内部员工“适老”服务宣传教育，全面提升“适老”服务专业能力，数字经济大潮之下，银行机构大力推进数字化建设，发力手机银行APP。然而，老年用户在使用过程中，往往会遇到“看不清”“弄不懂”“找不到”等认知、操作难题。在银行机构方面，多家银行已推出“适老版”手机银行APP，优化使用功能、字体大小、功能设置等板块。今年1月，工信部披露《首批通过适老化及无障碍水平评测的APP》名单，工商银行、农业银行、建设银行、中国银行和交通银行五家国有大行APP入围。

不论是国有银行还是城商银行都涌入了适老化改革创新的浪潮中，目的就是为了向老年客户群体普及智能金融服务应用，全方位保障其该享有的客户权益。打开任意一款老年版专属手机银行APP，对比标准版本，简化是适老版最大的亮点。

以工商银行APP为例，首页功能简化为六项，分别是“我的账户”“转账汇款”“投资理财”“专属账户”“亲情账户”以及“全部”。

业内人士建议基于老人需求提供差异化服务

浏览体验多家银行的适老版手机银行APP后记者发现，在保留常规功能的同时，不少适老版APP均自带语音播报功能，这在一定程度上能够降低老年人阅读障碍的难度。当然，适老版手机银行APP简化了页面，降低了操作难度，但是在部分功能上仍然存在改善的空间。

例如转接人工服务过程中，不少银行机构的转接流程依旧纷繁复杂，没有开通“一键通”式解决老年客户需求的业务，面对不同老年人的需求，不能因人而异提供服务。目前而言，多数手机银行APP在老年服务上主要集中在使用的便利性上，如字体改大或者是功能简捷化等。

业内人士则认为，手机银行APP适老化版本如今仍处于发展阶段，银行自身系统需要根据老年群体日常办理的业务提炼出更有价值的数据信息进行分析，能够针对不同使用水平的老人提供差异化的服务，对于一些误操作也能够进行智能化识别。同时，目前针对适老化数字金融服务行业层面没有统一标准，行业内部还需建立一套标准提升银行APP适老化水平，为老年人提供贴心便利的金融服务。

文/图江南都市报全媒体记者曾子怡

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